Publicado en el Boletín del Asociado de la SNI – febrero 2025
La experiencia en sí
Ayer fui a comprar una vez más a un supermercado cercano a mi casa. Este supermercado lo conozco bien, voy seguido porque le tengo cariño a pesar de que cambió, y no volvió a ser el de antes.
Elegidos mis productos, me dirigí a la caja. Felizmente había poca gente a la hora que fui, así que no hice casi nada de cola, solo esperé a que le terminara de cobrar a un cliente y listo, mi turno. La cajera pasó los productos con diligencia; sin embargo, llegó a un producto (un tipo de mango no muy común) sin código de barras y del cual no sabía su código. Revisó el código en su lista con códigos, varios papeles impresos y con códigos a mano también, pero no lo pudo encontrar. Le preguntó a la cajera del costado, quien también revisó su lista, pero tampoco lo tenía.
Luego le pidió a la embolsadora que por favor pregunte el código a una cajera que estaba más lejos. La embolsadora dejó de embolsar y fue corriendo hacia ella. La embolsadora finalmente regresó con el código, y la cajera de al lado aprovechó para pedirlo. Luego de ello, recién la cajera que me estaba atendiendo pudo cobrar el producto y continuar con su trabajo.
Sin embargo, otro producto del cual no sabía el código (un tipo de limón no muy común) se presentó en la banda transportadora, lo vio, lo puso a un lado y lo dejó para el último. Al llegar a este último producto buscó nuevamente en sus papeles con códigos y no estaba. Y repitió el proceso indicado anteriormente, paso a paso. Al salir de dicha caja, había dos personas en cola, vi la cara de la que estaba más cerca, su expresión era de desgano.
Una experiencia similar me volvió a pasar una semana después al intentar comprar un pescado no muy común. En esta oportunidad, la clienta detrás mío en la cola, opto por irse a otra caja, ofuscada por la demora.
El diagnóstico:
Se puede hacer de diversas maneras:
- Revisión del proceso de cobro de las cajeras
- Entrevista a los empleados
- Medición de indicadores
- Encuesta a los clientes
Una combinación de las alternativas planteadas suele ser la manera más rápida de detección.
La solución
Se podría incorporar el listado de productos como una consulta en el sistema disponible en cajas, de esa manera el cajero podría ver el código digitando el nombre del producto.
Además, cada vez que haya un producto nuevo, el encargado de sistemas de todas las tiendas lo debe agregar al sistema de consulta y luego hacer pruebas para corroborar que los cajeros pueden encontrar los nuevos productos.
Así se optimizaría el tiempo de atención, lo cual repercutirá en:
- Satisfacción del Cliente: Dado el menor tiempo de atención; lo cual genera comentarios positivos y recomendaciones.
- Menor costo de personal: Cada empleado en caja podría atender más clientes por hora, lo que reduce el costo de personal promedio por atención.
- Mejor consistencia en el cobro: Al no saber el código del producto, el cajero puede optar por utilizar el código de un producto similar.
Otro tema complementario es capacitar a los cajeros nuevos, hacerles recordar cómo acceder a los códigos de productos, en especial de los poco comunes.
Especialista en finanzas, análisis cuantitativo y gestión por procesos. Más de 20 años de experiencia en planeamiento y asesoría financiera en grupo petrolero OIG y en el BCP en el área de riesgos crediticios
