¿Cómo perder un cliente fidelizado por 25 años? La inteligencia artificial me dio la respuesta.

Le pregunté a ChatGPT, esta herramienta de inteligencia artificial muy comentada últimamente, cómo una empresa puede perder clientes fidelizados y me dió una respuesta simple, práctica y de mucho sentido común. Esa simpleza, practicidad y sentido común que a veces parece carecer las grandes organizaciones ante la evidencia de la pérdida constante de sus clientes.

Mi experiencia haciendo consultoría comercial para mejorar la productividad de la fuerza de ventas, parte de tener un bien o servicio de calidad y tener una intención genuina en resolver, inevitables, problemas de los clientes. No hay oportunidad de mejorar los resultados comerciales si no se ofrece una excelente experiencia al cliente; difícilmente nos recomendarán y menos aún habrá recompra.

La situación: Fui un cliente de una empresa de telecomunicaciones por 25 años hasta que mi fidelidad llegó a su fin después de insistir por un mes y en tres oportunidades que me cambien de servicio (incluso pagando más), recibir comunicaciones estándar fuera de los plazos comprometidos, no recibir ninguna respuesta ante mis preguntas (de los responsables del servicio e incluso del Gerente General a quien intenté contactar) y finalmente no instalar el servicio solicitado.

Intentando encontrar aprendizajes de esta mala experiencia le pregunté a ChatGPT “¿cómo perder un cliente fidelizado por 25 años?”.

La respuesta de ChatGPT en cursiva y mis comentarios subrayados.

No es recomendable ni ético perder intencionalmente a clientes que han sido leales durante tantos años. En lugar de eso, se debe hacer todo lo posible para mantener su lealtad y continuar brindando un excelente servicio. Es por demás evidente que así se debe tratar a todos los clientes, más aún a uno fidelizado. Los clientes no son eternos, están contigo solo si les resuelves sus problemas. 

Si por alguna razón, ha ocurrido una situación que ha llevado a perder la fidelidad de un cliente, aquí te dejo algunas formas en que se podría hacer:

  1. Proporcionar un servicio deficiente: Si empiezas a brindar un servicio o producto de mala calidad después de tantos años de una excelente atención, puede generar desconfianza y decepción en el cliente. JJustamente ese fue el origen de mi solicitud, pues el servicio actual es inestable y particularmente requiero ampliar la capacidad del servicio contratado, estando dispuesto a pagar más por un servicio superior. ¿Se imaginan una empresa que ignora a un cliente que te quiere comprar? La desconfianza y decepción que menciona ChatGPT es lo mínimo que genera.
  2. Ignorar sus necesidades: Si empiezas a ignorar las necesidades de un cliente, lo que antes era un buen servicio, puede llevarlo a sentirse mal atendido, lo cual puede generar una mala experiencia. Escuchar a los clientes directamente es un ejercicio directivo ineludible. No se puede hablar de calidad del servicio o de orientación al cliente sentado en un escritorio leyendo estudios de mercado. El directivo tiene que vivir la experiencia del cliente. En una de mis últimas experiencias en consultoría comercial, parte del servicio con la empresa cliente fue vivir la experiencia como uno de sus clientes, lo cual me fue de enorme utilidad para poder entender y trabajar la comunicación del valor de sus productos a la fuerza de ventas.
  3. Falta de actualización: Si no estás al día con las últimas tendencias, tecnologías y requerimientos del cliente, podrías empezar a quedarte atrás y perder su lealtad. . Cuando no puedes adoptar una nueva tecnología rápidamente, preocúpate porque lo hará la competencia. Debes probar los servicios y la experiencia del cliente en la competencia.
  4. Falta de comunicación: Si no mantienes una comunicación clara y frecuente con tus clientes, podrías dejarlos con la impresión de que ya no te importa su negocio. Si algo es intolerable para un cliente es que no le des una respuesta a una solicitud, ya sea de una compra, como el caso expuesto, un reclamo, una sugerencia, entre otros. El mal uso de las tecnologías, como las APPs que no funcionan o los BOTs mal configurados, no hace más que alejar al cliente de la empresa. Estas tecnologías muchas veces parecen creadas únicamente para reducir costos, y no desde una perspectiva comercial para dar una mejor atención al cliente y vender más. ¿Se puede tener una atención “personalizada” cuando ponemos tecnologías que no funcionan en medio para comunicarnos con el cliente?

Recuerda que mantener una relación con un cliente fidelizado por tantos años no es fácil y se debe hacer todo lo posible para mantenerlos satisfechos. Si por alguna razón, la relación empieza a deteriorarse, es importante identificar la causa y trabajar en solucionarlo antes de perder a un cliente y a su valor en el tiempo (customer lifetime value).

 ¡ChatGPT sabe! Quizás algún día podamos reemplazar algunos directivos por esta tecnología de inteligencia artificial.

Artículos del autor